De voordelen van chatbots voor webshops

Dat anno 2022 consumenten niet alleen tussen 9 en 5 shoppen is wel duidelijk. Toch is lang niet iedere webshop buiten kantoortijden bereikbaar voor vragen en advies. Eigenlijk alleen grote partijen zoals Coolblue hebben een klantenservice die tot 12 uur ‘s nachts bereikbaar is. Maar zou dat ook niet handig zijn voor kleinere webshops? Toch is dat voor dergelijke webshops lastig te realiseren. Een 24/7 bereikbare klantenservice is natuurlijk enorm kostbaar. Potentieel loop je omzet mis als je na 17.00 uur  geen service meer kunt verlenen. Want het kan een reden zijn dat een potentiële klant besluit om toch geen aankoop te doen. Hoe je dat oplost? Chatbots kunnen in dit geval een enorme aanwinst zijn. Daar vertel ik je graag meer over!

Wat is een chatbot?

De naam Chatbot is een combinatie van de woorden ‘chat’ en ‘robot’. Een chatbot bestaat uit de nieuwste technieken op het gebied van Machine Learning (ML) en Artificial Intelligence (AI). Daarmee kan het helemaal zelfstandig reageren op vragen vanuit klanten. Er bestaan verschillende chatbots en daarmee kunnen er ook verschillende interacties ontstaan. Zo heb je chatbots puur voor klantenservice, maar ook chatbots voor sales. Het zelf bouwen van een chatbot kost ontzettend veel geld en tijd. Het is daarom verstandig om uit te wijken naar een chatbot platform. Wanneer je een dergelijk platform inzet kun je er zeker van zijn dat jouw chatbot goed en binnen een paar uur al werkt!

Waarom een chatbot?

Zoals gezegd verwachten klanten 24/7 antwoord op hun vragen. Dus ook buiten kantoortijden. We leven anno 2020 dan ook in een echte 24-uurs economie. De komst van streaming en on-demand producten hebben hier zeker hun bijdrage aan geleverd. Tegenwoordig kun je alles consumeren wanneer het jou uitkomt. Die mentaliteit heeft ook zijn weerslag op webshops. Consumenten verwachten altijd service wanneer zij daar behoefte aan hebben. Het liefst 24 uur per dag en 7 dagen in de week. Kan een webshop die service niet verlenen? Dan wijkt de consumenten al snel uit naar de concurrent die dat wel kan.

Grote jongens zoals Coolblue hebben een telefonische klantenservice die tot 12 uur ’s nachts bereikbaar zijn. Voor kleine webshops is dat echter te kostbaar. In deze situatie is een chatbot dus zeer geschikt. Een chatbot hoeft nooit uit, kan de meeste vragen beantwoorden en ook meerdere consumenten tegelijk helpen. Ook midden in de nacht!

De toegevoegde waarde van een chatbot voor jouw webshop

Het hebben van een chatbot heeft verschillende voordelen. De bereikbaarheid van je webshop is er één van. Met een chatbot sta je dag en nacht klaar voor je klanten, waar ze zich ook bevinden. Daarmee ondersteun je ook je medewerkers die zich nu op andere belangrijke taken kunnen richten. Er zijn nog meer voordelen te bedenken. De belangrijkste hiervan heb ik op een rijtje gezet:

• Altijd en overal reageren op vragen vanuit klanten;
• Het verbreedt je bereikbaarheid online;
• Het geeft ondersteuning aan je klantenservice medewerkers;
• Met een kort vragenprofiel kun je vooraf een uitgebreid klantprofiel krijgen;
• Chatbots zijn op verschillende kanalen te gebruiken.

Natuurlijk zijn er nog meer voordelen te bedenken. Deze voordelen zijn wel afhankelijk van het soort chatbot en hoe je deze toepast.

Soorten Chatbots

Chatbots zijn er verschillende vormen. Misschien heb je dat zelf niet altijd even goed in de gaten gehad. Er zijn drie verschillende soorten van elkaar te onderscheiden:

1. Kunstmatige intelligentie chatbot: deze chatbots beschikken over algoritmes die patronen in woorden herkennen. Dat betekent dat ze met slechts een klein setje aan woorden al heel snel begrijpen wat de intentie van de vraag van de klant is. Op basis van die vraag geeft de chatbot een passend antwoord. Dit op basis van de kennis die aanwezig is in de bestaande database die aan de chatbot staat gekoppeld. Het grootste voordeel? Deze chatbots kun je open vragen stellen.
2. Rule based chatbot: deze chatbot beschikt over een script van vragen en antwoorden. Daarmee zijn deze chatbots eenvoudiger te bouwen dan bovenstaande chatbot. Dat is ook meteen het grootste nadeel. In tegenstelling tot een kunstmatige intelligentie chatbot zijn de mogelijkheden van een rule based chatbot erg beperkt. Het hangt helemaal van het script en de antwoorden af.
3. Hybride chatbot: een hybride chatbot combineert de voordelen van een rule based chatbot met die van de kunstmatige intelligentie chatbot. Het bestaat uit een combinatie van een script en open vragen. In veel situaties kan dat dus heel handig zijn. Zo heb je het beste van beide werelden.

Hoe worden chatbots toegepast?

De meeste chatbots worden in webshops gebruikt om de klantenservice te ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan het doorverwijzen naar de juiste productpagina of het toevoegen van producten aan een winkelmandje. Daarmee kunnen zij het eerstelijns klantcontact afhandelen zodat de klantenservice zich met complexere taken bezig kan houden. Ook worden chatbots in webshops ingezet als digitale shop assistants. Wanneer je een chatbot op een dergelijke manier inzet, helpen de chatbots bij het stimuleren van de verkoop en daarmee het verhogen van je omzet. Naast deze voorbeelden zijn er nog enkele andere toepassingen te onderscheiden.

1. Klantenservice chatbot: deze chatbot behoeft verder weinig uitleg. Een klantenservice chatbot wordt ingezet om eenvoudige vragen te kunnen beantwoorden. Je medewerkers kunnen zich daardoor bezighouden met complexere taken.
2. FAQ chatbot: consumenten met vragen hebben vaak geen zin om hele lappen tekst door te lezen of de pagina veelgestelde vragen af te struinen. De FAQ chatbot biedt dan uitkomst! Deze chatbot geeft direct antwoord op de meest gestelde vragen.
3. Betaal chatbot: deze chatbot helpt klanten met het afrekenen van producten. Super handig, want hierdoor haken minder mensen af tijdens het bestelproces. Dat scheelt weer omzetverlies!
4. Lead chatbot: een lead chatbot vraagt informatie op van potentiële klanten. Zo word je slagingskans hoger omdat je meer informatie hebt waarmee je prospects kunt benaderen.
5. Ecommerce chatbot: dit is de digitale assistent van je webshop. Een ecommerce chatbot helpt bij het genereren van meer sales omdat het producten aan winkelwagens toe kan voegen.

Chatbots: voor iedere webshop van toegevoegde waarde!

Zoals je hebt kunnen lezen zijn chatbots voor vrijwel iedere webshop van toegevoegde waarde. Ze nemen werk uit handen en zorgen dat consumenten ook na ‘sluitingstijd’ contact op kunnen nemen. Zo mis je geen enkele sale meer en zullen klanten nog blijer met je webshop zijn. Daarnaast zijn er talloze toepassingen voor chatbots waarmee je jouw webshop nog een stukje beter kunt maken.

Om een goede start met een chatbot te maken is het belangrijk om eerst te bepalen wat voor soort chatbot je nodig hebt en hoe je hem in jouw webshop gaat toepassen. Wanneer je dat weet is de volgende stap het kiezen van een geschikt chatbot platform. Probeer eens Watermelon of Intercom uit. Je zou ook WhatsApp for Business kunnen gebruiken als chatbot.