Eerste hulp bij een volle inbox: schrijf de perfecte e-mail

Je leest vast weleens een e-mail en denkt: waarom lees ik dit? Waar gaat het nou eigenlijk om? Met in je achterhoofd dat er nog tig andere mailtjes wachten op jouw aandacht en antwoord. Bij Stramark zijn zulke situaties schaars. Iedereen mailt namelijk volgens de PBOC-methode. Daarmee schrijf je betere e-mails die veel effectiever zijn en twijfel voorkomen. Dat scheelt een hoop heen en weer gemail. Kan jij ook een minder volle inbox gebruiken? Ik vertel je het geheim van PBOC.

Ik mail, jij mailt, wij mailen in overvloed

Het verschilt natuurlijk per medewerker, maar gemiddeld krijgt iemand 50 e-mails per dag. Er wordt van je verwacht dat je ze allemaal leest omdat het zogenaamd belangrijk is. En dan moet je ze ook nog eens beantwoorden. Je voelt hem waarschijnlijk al aankomen: dat is onmogelijk. Als we daaraan beginnen komen we praktisch gezien niet meer aan werken toe, en dat lijkt me niet de bedoeling.

Het fenomeen ‘overmatig gebruik van e-mail’ merk ik op sinds ik in het werkende leven ben gestapt. De essentie van e-mails is vaak ver te zoeken waardoor we heen en weer blijven mailen. Tot grote ergernis van mij als oud-studente Communicatiewetenschap en een hoop andere collega’s. Daar kwam verandering in toen ik bij Stramark ging werken. Hier kreeg ik de PBOC-methode opgelegd als standaard schrijfwijze voor e-mails. Met enige weerstand begon ik ermee te oefenen. Het resultaat? Meer duidelijkheid, blije klanten en een minder volle inbox. Niet zo gek dus dat ik nu groot fan ben.

De PBOC-methode in een notendop

Een e-mail met PBOC-structuur (probleem, beeldvorming, oplossing, conclusie) schrijf je met het oog op een specifieke doelgroep. Dit kan een klant zijn, maar ook een manager, collega, projectleider of een externe partij. Natuurlijk schrijf je een technisch projectleider anders aan dan een administratief medewerker. Zo ziet de PBOC-structuur eruit:

Probleem

• Beschrijf het probleem zo kort en bondig mogelijk.
• Creëer een gevoel van urgentie bij de klant.

Doel: helder krijgen waarom het een probleem is.

Beeldvorming

• Werk het probleem verder uit: wat, waar, hoe, waarom, hoezo?

Huidige situatie:

• Omschrijf de huidige algemene situatie, het liefst zo specifiek mogelijk.
• Wat is de te doorlopen procedure? Wat zijn de handelingen van de klant?
• Wat is er uitgevoerd?

Gebruikelijke/wenselijke situatie:

• Omschrijf een wenselijke/gebruikelijke situatie.
• Omschrijf uitgebreider wat er misgaat en waarom er een oplossing nodig is voor dit probleem.
• Maak als dat mogelijk is de waarde/opbrengst van de oplossing specifiek in Euro’s, uren, plezier, etc.
• Besef dat lezers meer geïnteresseerd zijn in de oplossing dan in een uitgebreide omschrijving van het probleem.

Doel: de lezer overtuigen om iets aan het probleem te willen doen.

Oplossing

• Beschrijf concrete technische/procesgerichte uitvoerbare oplossingen. Geen analyses of details.
• Wees kort en bondig. Maak af wat bij de beeldvorming is beschreven.
• Gooi informatie weg. In dit stukje staan alleen conclusies, geen uitgebreide analyses.
• Geef geen overzicht van alles wat een oplossing zou kunnen zijn voor het omschreven probleem.
• Teveel mogelijkheden? Verzamel meer klantinformatie of vraag het aan je manager/projectleider.
• Geef een klant maximaal 2 opties die duidelijk strategisch verschillend zijn. Als er sprake is van meer opties, heroverweeg dan de gekozen PBOC-structuur.
• Gebruik al je kennis om tot een kort en overzichtelijk advies te komen. Bespaar de klant inhoudelijke details.
• Breng prioriteit of een andere onderverdeling aan in het overzicht van oplossingen.
• Geef geen probleem terug aan de lezer, maak voor hem of haar een keuze.

Doel: de oplossing voor het probleem aanreiken.

Conclusie

• Vertel kort en bondig (actionable) wat er moet gebeuren. De aanbevelingen moeten direct bruikbaar zijn.
• Zijn er meerdere oplossingen nodig? Vraag dan om de ‘quick wins’ eerst uit te voeren.
• Zijn er verschillende oplossingen mogelijk?
  • Vraag de lezer een variant te kiezen en geef duidelijk aan wat het strategische onderscheid is.
  • Doe waar mogelijk een aanbeveling of beschrijf afhankelijkheden/scenario’s.
• Geef de lezer duidelijke instructies die gemakkelijk, zonder verdere wijziging of toelichting, overgedragen kunnen worden aan medewerkers of externe uitvoerders.

Doel: een samenvatting geven van het probleem en de concrete oplossing met een eerste vervolgstap.

Voorbeeld e-mail

Bovenstaande uitleg is misschien nog een beetje vaag. Daarom geef ik je hieronder een heel simpel voorbeeld van een e-mail met PBOC-structuur.

Onderwerp: Bril kapot

Beste …..,

Probleem

Uw bril is stuk.

Beeldvorming

Een bril helpt mensen met een oogafwijking om scherper te kunnen zien.

Doordat scherp zien zonder bril onmogelijk is of veel moeite kost, nemen leerprestaties (lezen), arbeidsproductiviteit (werken achter de computer) en sportresultaten af.

Oplossing

Een nieuwe bril op de juiste sterkte zorgt ervoor dat prestatieverlies bij leren, werken en sporten door slecht zicht niet meer optreedt.

De kosten van een nieuwe bril zijn lager dan de hierboven beschreven schade/prestatieverlies veroorzaakt door slecht zicht.

Conclusie

Koop zo snel mogelijk een nieuwe bril op sterkte bij een erkende opticien.

Met vriendelijke groet,

………

Nog meer toepassingen

Tot nu toe heb ik het alleen gehad over PBOC in e-mails. Maar PBOC gaat verder dan dat. Zo kan een rapport ongeveer dezelfde opbouw hebben. Zelf gebruik ik de PBOC-methode ook voor het schrijven van de perfecte inleiding. Lees de intro van deze blog maar eens terug. Herken je de PBOC-structuur?

3 redenen om vandaag nog te beginnen met PBOC

Het vraagt wat oefening en geduld voordat je de PBOC-methode onder de knie hebt, maar uiteindelijk levert het je heel veel op. Een groot voordeel van PBOC is namelijk dat je een vaste structuur hebt die je bij iedere nieuwe e-mail kan aanhouden. Je hoeft dus niet steeds te denken: hoe zal ik deze e-mail eens beginnen? Heerlijk die houvast, en je houdt ook nog eens tijd over. Tijd die hard nodig is om andere belangrijke werkzaamheden zonder al te veel stress uit te voeren.

Daarnaast creëer je met de PBOC-structuur een veel effectievere mail. Je voorkomt verwarring, dus van twijfel is voortaan geen sprake meer. Vergeet ook niet dat wanneer je de PBOC-structuur consistent gebruikt, jouw e-mails zullen opvallen tussen alle mails die dagelijks binnenstromen. Ontvangers hoeven alleen maar jouw naam als afzender te zien staan en ze weten dat ze een heldere e-mail met goede structuur en kern voorgeschoteld krijgen. Dat maakt de kans op een snelle reactie een stuk groter.

Doe jij ook mee?

Stroomt jouw inbox iedere dag weer vol met mailtjes en heb je het gevoel dat er geen verandering in komt? Ben je ervan overtuigd dat het veel efficiënter kan? Dan is de PBOC-methode op jouw lijf geschreven. Pak bij de eerstvolgende mail het voorbeeld erbij en pas de PBOC-structuur toe. Na verloop van tijd zul je merken dat niet alleen jij, maar ook klanten, projectleiders en collega’s er blijer van worden. Het zou helemaal mooi zijn als ze de PBOC-structuur volgen. Tot die tijd geldt: spread the word. Want hoe fijn zou het zijn als iedereen heldere en gestructureerde e-mails schrijft? Dat maakt ons leven weer een stukje mooier en makkelijker.